Venta al por menor: Oxxo

Con sede en Monterrey (México), Oxxo es la mayor cadena de tiendas de conveniencia de la región, con más de 16.000 establecimientos repartidos por toda América Latina. Mientras buscaba actualizar su sistema de seguridad, Oxxo también vio la necesidad de mejorar el servicio al cliente, la retención y las operaciones comerciales en todas sus tiendas de conveniencia. Oxxo comenzó a buscar un proveedor de soluciones cuyos productos pudieran ofrecer tanto un valor de seguridad como de inteligencia empresarial.

Oxxo conoció a Louroe Electronics en 2014 en una reunión facilitada por el Consulado de Estados Unidos en Monterrey, México, como parte de una misión comercial con la entonces Secretaria de Comercio de Estados Unidos, Penny Pritzker. Durante los meses siguientes, Oxxo revisó y probó las soluciones de monitorización de audio de Louroe. Impresionada por la claridad del sonido, Oxxo seleccionó el micrófono Verifact A® de Louroe para implantarlo en sus tiendas.

Oxxo utiliza el audio capturado por el Verifact A® como herramienta para evaluar las operaciones de la tienda y las iniciativas de servicio, asegurándose de que el personal está vendiendo a los clientes ofertas, como el pago de su factura de servicios en la tienda y la adición de minutos a su plan de telefonía móvil. Con un registro verbal, el personal de Oxxo puede saber cuándo un empleado muestra un servicio ejemplar, utiliza las técnicas de venta correctas o cuándo un empleado necesita formación adicional. La utilización de estos datos del sistema de seguridad para mejorar el servicio al cliente ha permitido aumentar el número de clientes que regresan, lo que ha repercutido positivamente en los resultados de Oxxo.

En marzo de 2018, Oxxo instaló el Verifact A® en 4.000 locales y planea instalar la solución en hasta 16.000 locales totales en los próximos tres años. Los micrófonos se instalaron encima de los terminales de los puntos de venta y se integraron con las cámaras de vigilancia, lo que permitió la transmisión tanto de audio como de vídeo a centros de supervisión remotos para la evaluación forense de los incidentes y la revisión de los procedimientos operativos. El minorista utiliza el audio con fines de prevención de pérdidas para identificar casos de fraude tanto interno como externo.

Para Oxxo, los micrófonos Louroe han aportado valor más allá de la tecnología de seguridad inicial. Los operadores remotos de los centros de supervisión o el personal corporativo de Oxxo no sólo pueden comprender mejor los problemas que puedan surgir, sino que también pueden analizar las interacciones entre los clientes y los empleados. Esta nueva capacidad permite mejorar la formación, con una retroalimentación directa e individualizada para los empleados, de modo que puedan desempeñarse mejor en su función.

El audio proporciona un beneficio directo tanto para la gestión de incidentes como para las operaciones comerciales. Con el audio junto al vídeo de vigilancia, el personal de seguridad puede saber lo que realmente ha ocurrido en cualquier situación. Omitir el audio de un sistema deja muchas situaciones sin resolver, dejando a la empresa expuesta a responsabilidades. Al obtener la capacidad no sólo de ver las situaciones, sino también de escucharlas, Oxxo puede protegerse mejor contra estas posibles reclamaciones y, al mismo tiempo, mejorar sus ventas y la experiencia del cliente.

Louroe está representada por Latin America Rep Group (LAR). Para más información sobre las soluciones de Louroe, póngase en contacto con LAR en info@larepgroup.com o envíe un correo electrónico a sales@louroe.com.